服务营销攻略之服务标准化

【经典点评】随着《三孔名胜景区服务质量要求》等10项地方服务标准的发布实施，孔子故里曲阜形成了包括国家标准、行业标准、地方标准在内的较为完整的旅游服务标准体系，以旅游服务质量标准为主体，涵盖了食、行、行、住、购、娱六大旅游服务要素，逐步实现了旅游服务的标准化，促进了旅游服务水平的不断提高。旅游业在山东省经济发展中起着重要作用，也是曲阜市的经济支柱产业。曲阜作为世界历史文化名城和伟大的思想家、教育家、儒家学派创始人孔子的诞生地，以其悠久的历史文化、丰富的地下文物和宏伟的建筑闻名于世。夫子庙、孔府和孔林被联合国教科文组织列为世界文化遗产，是AAAA国家级风景名胜区。2004年，基于山东省提出的“一山一水一贤”的旅游发展规划，经曲阜市人民政府申请，山东省质监局和旅游局批准建立曲阜市旅游服务标准化试点项目。拟建立曲阜旅游服务标准体系，规范曲阜三孔景区及交通、餐饮、住宿等相关旅游服务活动，积极打造三孔服务品牌。经过一年多的实施，曲阜市起草制定了曲阜旅游购物商店服务质量要求、解读要求、服务质量要求等十项旅游服务标准，并下发到相关旅游管理部门和企业，作为指导和实施旅游服务标准化、进一步规范三孔景区旅游服务质量的依据。山东省质监局标准化工作负责人表示，曲阜旅游服务标准化试点项目的实施，将推动曲阜旅游资源优势成为旅游业的品牌优势。今后，山东省质监局和旅游局将在全省旅游景区推广曲阜旅游标准化经验，促进山东省旅游业和服务业的发展。服务是一种过程、行为和表现，而不是真实的东西，所以我们不能像有形商品一样看到、感受到或触摸到服务。由于服务的隐形性，客户在接受服务之前很难识别和把握服务的质量，服务基本上是人表现出来的一系列行为。服务员和顾客的差异决定了服务的高度异质性，顾客和企业本身很难对所提供的服务质量达到理想的期望。企业非常有必要通过确定一系列清晰、简洁、可观察、实用的服务标准来减少质量信息的不对称，使客户能够根据国家、行业和企业标准对服务质量有一个合理的预期，保证服务质量的稳定。企业的生命在于质量，质量的保证在于科学管理。标准化是科学管理的重要内容和方法。标准化是指在经济、技术、科学和管理的社会实践中，通过制定和实施标准，统一重复的事物和概念，以获得满意的秩序和社会效益的过程。简单来说，就是在一定范围内制定发布标准，实施标准，进行监督检查。服务标准化是指企业通过标准化的管理体系、统一的技术标准、服务岗位工作项目、程序和预定目标的设计和培训，向客户提供统一的、可追溯的、可验证的重复服务。【思维创新】服务标准化可以从不同的角度和侧面进行，主要从以下两个方面进行论述：一是服务流程层面，即服务交付体系，为客户提供各种有序的服务步骤以满足其需求，服务流程标准的建立需要向适合该流程服务标准的目标客户提供相同步骤的服务。第二是提供的具体服务水平，也就是人的方面I

服务流程标准化着眼于整个服务，采用系统化的方法，通过改善整个服务系统中的分工与合作，优化整个服务流程，从而提高服务效率，寻求服务质量的保证。客户在接受服务的过程中，一方面希望得到专业的服务，另一方面希望得到极大的便利，从而减少等待时间，方便结算。因此，在服务流程标准的设计过程中，我们应该以为客户提供便利为原则，而不是为了方便在公司内部实施。比如病人去医院看病，要经过排队挂号、排队就医、排队缴费、吃药四个步骤。即使每个环节的服务人员都做得很好，也很难让患者满意。患者已经很难受了，还要忍受一系列繁琐的事情，即使换成别人，这也不是一个愉快的过程。在某种程度上，它的流程需要进一步优化，以尽可能满足客户的方便。服务通常同时生产和消费。比如美容店的服务在销售之前是无法提供的，服务在生产的同时就被消费了。这种同步性也意味着更高的客户参与度，服务质量和客户满意度将在很大程度上取决于“真实时刻”。如果能在这些“接触瞬间”提取出标准化零件，对企业本身来说无疑是一个很大的挑战；同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化主要体现在服务人员的仪表、语言、态度和行为标准上。【实用要点】有效的沟通在服务过程中尤为重要。如果不这样做，即使是世界上最有效的服务理念也会消失。当然需要很多服务技巧。比如服务人员要学会倾听和沉默，不仅要注意言语交流，还要注意非言语交流，但是适度的语言表达是很重要的。服务人员要用标准的语言，包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了就“欢迎”；客人离店时，说“祝您愉快”或“欢迎再次光临”；客人说“谢谢”的时候，要回答“不客气”等等。此外，服务人员应该以顾客追求利益的方式向顾客传递一些专业知识语言，即把产品或服务的属性转化为功能性或情感性的利益，让顾客更清晰地把握产品的利益。对时间行动的研究最早是由泰勒提出的，并针对人们工作的每一个组成部分发展了一种科学的方法，而不是以经验为基础的旧的工作模式，试图确定完成每一项工作的最佳方式。泰勒通过研究时间和观察工人在工作中的行为，确定完成工作过程中每个环节所需的时间，并仔细观察每项特殊工作可测量的方面，从而了解工人在做什么以及如何做。分析劳动者在劳动过程中的各种行为，取消无用的多余行为，使剩余行为成为必要的、良好的规范行为，从而通过这一科学研究提高工作效率和质量。在服务人员与客户接触的过程中，需要规范他们的行为，即规范服务人员在服务接触过程中的行为。一方面可以实现LPS交付驱动等高效率，更重要的是可以以客户期望的行动标准为客户服务，在客户心中树立良好的服务形象，尽可能避免服务人员经验丰富的行动引起客户的不满。通过观察和分析服务人员在工作中的行为，会引起顾客不满或误解的行为将被消除，这样剩下的行为将成为顾客不会不喜欢的必要且良好的标准行为。服务态度是服务人员对顾客的思想、情感和行为的综合表现，包括对顾客的积极热情、尊重和礼貌。服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。

[场景再现] 1。情景案例通过操作一些简单的食物来建立一个巨大的食物王国。麦当劳这个以小企业为主的松散组织，如何像人的身体一样蓬勃发展，甚至风靡全球？这不禁让人想起麦当劳的标准操作。麦当劳的《标准化工作手册》可以说是获奖宝典，里面有详细的规定和标准，规定了如何拿杯子和开关机器，直到加工食品只能存放多久。而且，它可以不折不扣地执行这些标准，并成为销售和工作的信用和承诺。手册中几乎“机械而繁琐”的规范的具体实施，就是各分店“复制”麦当劳整体信用的过程。可能麦当劳在某个时间、某个地点的路边餐厅没有好的服务和好吃的食物，但是顾客很远就知道他们在任何一家麦当劳会得到什么样的服务和吃什么样的食物，因为标准化的手册保证了这一点。问题：麦当劳标准化手册起什么作用？2.角色模拟如果你是一家中餐馆的经营者，准备开自己的连锁店，你能从麦当劳标准化的服务方式中学到什么？3.思维启蒙企业在推行标准化服务战略时是否排斥个性化服务？4.实用训练游戏道具：一些纸和笔。参加人数：12人。方法：12人分为两组，每组6人。设定一个具体的场景，两个小组为指定的企业写一份标准化的服务营销方案。规则：时间是90分钟。在规定时间内，哪个组的内容最标准，哪个组胜出。目标：使服务标准化和系统化。1.情景案例：麦当劳标准化手册起到了标准化服务的作用。2.角色模拟：答案省略。3.思考启发性解决方案：企业在为客户提供服务的过程中，着眼于整体服务，采用系统化的方法，规范服务流程，根据行业特点和提供服务的特点，从不同方面规范细节。当然，强调服务标准化并不排除个性化服务，服务商可以根据内部条件和客户需求平衡标准化和个性化。

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